顧客の感情情報を自動登録

03-03-2019 by admin

NTTテクノクロスが、来年春に新サービスの提供を始めるそうです。それは、NTTテクノクロスのForeSight Voice MiningとSalesforceを連携させるということ。コールセンターにかかって来た電話の内容をAIを使ってテキスト化。顧客の感情情報やスタッフが禁止されている用語を何回使ったかなどを記録できるようになるそうです。

今までコールセンターではCRMによってテキスト化などが行われていましたが、こういった細かな情報までは範囲が及ばなかったとのこと。しかし、AIを活用しさらに突っ込んだ分析が可能となり、「手作業で情報入力する手間が省け、業務効率化が図れる。」とのことです。

顧客からの要望やクレーム、質問、そしてその際の感情が明確にわかるようになるのも良いですが、それに対応するスタッフの質の向上にも役立ち、顧客満足度を上げることにも有益なようです。コールセンターは企業の顔でもありますからね。ここのスタッフの評判が良ければ、企業自体の評判も上がるはずです。

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