顧客満足度はスタッフが上げる!

18-09-2017 by admin

CRM施策のひとつとしてコールセンターの設置があります。顧客からのクレーム処理、質問に対する対応などがありますが、企業としてはこれら顧客の不満、要望を一気に吸い上げ対処していくことで、顧客満足度を上げる、新たなる商品開発の参考材料にできるようにもあるんです。

が・・私もたまにコールセンターを利用することがあります。クレームがあって電話をするというより、初めて届いた商品の使い方の説明が書かれていないので電話で聞こうとしたり、ホームページを読んでも理解ができないような説明が書かれていたりすると電話をするようにしています。

そんな時です。電話の向こうのスタッフの対応が親切であれば良いのですが、ぶっきらぼう、「そんなこともわからないの?」といった雰囲気を感じ取ってしまうと、次に電話をかけたくなくなる・・そしてその会社の商品を使う事が無くなる、という流れになります^^

CRMのようなシステムを導入することも良いですが、まずはスタッフの対応が重要なんだ、ということを経営陣の方々は知っておいた方が良いと思いますね~。